河北省消协发布2018投诉调解典型案例_为人处世
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河北省消协发布2018投诉调解典型案例

人民网石家庄3月13日电 3月13日,河北省政府新闻办召开河北省消费者权益保护工作新闻发布会,会上河北省消费者协会发布2018年度全省消协组织投诉调解典型案例

一、外出旅游意外摔伤 理清责任获得赔偿

【案情简介】

消费者卢先生2017年9月报名参加保定市中国旅行社(保定中旅)组织的湖北恩施七日游,旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤,确诊为腰椎压缩性骨折。事故发生后亲属将其接回到保定手术治疗,9月27出院后一直在家理疗康复。2018年2月1日,保定中旅委托做了人身损害伤残鉴定,鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后,就赔偿问题其与保定中旅多次沟通,不能解决。为此向保定市消协投诉,要求保定中旅当面道歉并予以赔偿。

【处理过程及结果】

保定市消协接到消费者投诉后,对保定中旅进行了初步核实,明确指出该社是本次意外伤害事故的第一责任人,负有赔偿和协调有关责任方赔偿的义务。同时,约谈了本次出游的保险人保定人寿保险公司,并通过河北省消协寻求景区当地消保委的支持。经保定市消协与湖北省恩施消保委多次沟通协商,最终各方达成一致意见,由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元(含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用),保定中旅赔偿消费者损失2404元,保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。

【案例评析】

本案是一起旅游过程中人身伤害案,案件涉及组团社、地接社、景区以及保险人等多个责任方,责任难以分清。根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”景区没有充分尽到安全保障义务,应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的主要责任。根据《旅游法》第七十一条第二款规定:“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿。”所以,消费者既可以要求组团社,也可以要求地接社、景区赔偿。因卢先生在报名参加团队旅游时,投保了人身意外伤害险,保险公司理应承担赔偿义务。(案例提供:保定市消费者协会)

二、新买农机屡出故障 维修频繁予以更换

【案情简介】

邯郸市大名县王村乡几位农民在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台河南某公司生产的玉米收获机,使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障,从玉米开始收获到结束整个季节约15天左右,这两台收获机多数时间都在维修中,无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机,但经销商却称退机需生产公司同意,自己无权做主,无奈之下消费者2018年1月到消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

大名县消协多次实地调查了解,并前往河南生产厂家查看生产状况,经历多次调解,生产者、经销商与消费者达成协议。厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机,差价6万元由经销商一次性退还消费者。

【案例评析】

收获机在使用过程中多次出现故障,根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》有关“同一质量问题累计修理2次后,又出现同一质量问题的,农机用户可以选择更换相关的主要部件或系统,由销售者负责免费更换”“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,更换主要部件或系统后,又出现相同质量问题,农机用户可以选择换货,由销售者负责免费更换”的规定,收获机在多次修理下仍不能正常使用,消费者要求更换的主张应该得到支持。(案例提供:邯郸市大名县消费者协会)

三、未成年人巨额打赏主播 两地消协调解全额退款

【案情简介】

秦皇岛市11岁的孩子张某用家长手机玩游戏,在弹出的小视频的指引下按照指定步骤注册了看视频的账号,2018年5月2日张某的父母偶然发现银行卡里少了几万元,通过查看交易记录,发现所少的钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上,一共有37笔交易记录,共34672元。原来,张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播,并不知点赞、打赏是要花钱的,还以为只是用于称赞的符号,所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。

【处理过程及结果】

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